martes, 20 de mayo de 2008

Hospital de Suba

La Gerencia General del Hospital de Suba estableció la misión, la visión, las políticas de calidad y de gestión empresarial, las cuales tienen como objetivo facilitar la creación y el desarrollo de la entidad y la imagen institucional en el sector.

Misión. Es una institución pública de servicio generadora de modelos de gestión en salud que contribuye a mejorar la calidad de vida de la persona, la familia, la comunidad y su medio ambiente.

Visión. Ser reconocida por la comunidad como la mejor institución del Distrito impactando positivamente los indicadores de salud.

Política de Calidad. Trabajar comprometido con estándares de calidad que permitan contribuir al restablecimiento y sostenibilidad de la salud de la comunidad usuaria, al crecimiento institucional, el desarrollo y satisfacción de quienes conforman la familia del Hospital de Suba.

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jueves, 10 de abril de 2008

ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Apartir de 1999 bajo la coordinación de la señora Alix Moreno, se realizaron planes y proyectos dirigidos a buscar la satisfacción del usuario y mejorar la gestión del hospital. En el año 2000 se inició la medición semestral con muestra representativa de todos y cada uno de los servicios que se prestaban, para lo cual se contrató a la empresa Momentos de Verdad, especialista en la medición de la percepción del usuario frente a los servicios.Este proceso duró, aproximadamente, dos años y con éste se logró hacer mejoras sustanciales en cuanto a la prestación de los servicios. Por los procesos derivados de la medición y de otras actividades adicionales que se realizaron entre directivos y funcionarios se obtuvo el I Primer Premio de Calidad de Gestión al Usuario, en el año 2003, otorgado por la Alcaldía Mayor de Bogotá.
en el año 2005, bajo la coordinación de la doctora Yolanda Losada Paccini, se retomó la medición de la satisfacción del usuario y se iniciaron actividades con el fin de buscar un acercamiento frente a las necesidades y satisfacciones del usuario a través de encuestas tanto físicas como telefónicas desde el Call Center Telesubita.

Se reanudaron algunos proyectos y en el año 2006 bajo la coordinación de la actual coordinadora de la oficina, la doctora Carmen Elisa Becerra Huertas, se dio verdadero inicio a los proyectos de Adherencia de Derechos y Deberes, Quejas Reclamos y Sugerencias y el plan de Humanización.
Proyectos que buscaban generar mecanismos de gestión en la oficina de Atención al Usuario para así poder identificar las diferentes problemáticas que se presentan a diario en el trato hacia sus usuarios.


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OBJETIVOS

General

*Realizar una auditoría de comunicación interna que evalúe los procesos comunicativos en el Área de Atención al Usuario del Hospital de Suba II Nivel, E.S.E.

Especificos

•Realizar un diagnóstico de los procesos de comunicación del Área de Atención al Usuario.
•Identificar las fortalezas y debilidades de los canales de comunicación del Área de Atención al Usuario del Hospital de Suba.

DIAGNOSTICO DE COMUNICACIÓN EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO

la metodología planteada para la auditoría y los resultados obtenidos de la misma, se analizan las principales categorías temáticas a nivel de comunicación que se tienen establecidas en el área de Atención al Usuario del Hospital de Suba. Se observan las redes y los canales formales como memorandos, folletos, comunicados que tienen un orden jerárquico al interior del Hospital e informales como los rumores y chismes que se generan al interior del Hospital, las barreras de comunicación, el clima organizacional, y las políticas del Hospital. Estas categorías, permitieron evaluar el estado de la comunicación en el área a auditar, revelando el nivel de asertividad de los canales y las estrategias efectuadas.
Se utilizó la observación descriptiva como primera herramienta para evidenciar y examinar la información generada en el hospital.
la entrevista se utilizó para indagar sobre los procesos desarrollados por las directivas del Hospital para el buen manejo de los canales de comunicación enfocados a mejorar el servicio en el Área de Atención al Usuario.
la encuesta, se utilizó con el fin de obtener resultados cuantitativo s e identificar el nivel de satisfacción en cuanto a los canales y procesos de comunicación que se tienen

CRONOGRAMA

CRONOGRAMA

CONCLUSIONES

La auditoría de comunicación en el Hospital de Suba en el área de Atención al Usuario, se realizó con el fin de identificar las necesidades, los objetivos y la estructura de la oficina y así poder corregir desvíos, prevenir y encaminar soluciones de problemas, perfeccionando el sistema de comunicación y por lo tanto mejorar el desempeño.

Para llevar a cabo la auditoría de comunicación en el área de atención al usuario en el Hospital de Suba, fue necesario realizar una observación de campo, en donde se involucraron los usuarios, funcionarios y todo lo que interviene en el área.

Los resultados de la auditoría coincidieron con el informe realizado por el Hospital de Suba a través del buzón “Voz del Usuario”, en el cual se reflejan los constantes reclamos a la hora de recibir atención por parte de los funcionarios, dejando evidente el mal funcionamiento de los procesos de comunicación y la mala actitud de quienes suministran información de los trámites a realizar dentro del Hospital de Suba.

Las herramientas utilizadas permitieron resaltar que para quienes laboran dentro de la institución, si bien es cierto que existen estrategias en pro del mejoramiento del nivel del Hospital, también es cierto que estos no cubren las demandas que a diario se generan por parte de la comunidad de suba localidad 11 de Bogotá, respecto a los procesos comunicativos en el área de Atención al Usuario.
Durante la auditoría en las área de Atención al Usuario en los diferentes centros de salud que conforman el Hospital de Suba, fue posible sentir y percibir el día a día, el desarrollo minucioso de los procesos ejecutados por los funcionarios del Hospital frente a los usuarios, su comportamiento, la implementación y el uso de los canales de comunicación desarrollados al interior